Szerző: Döbrögi Andrea – stratégiai igazgató
Miért hasal el a belső kommunikáció?
Sokak számára ismerős helyzet, hogy a cafeteria-rendszer változásait, a szabadságolási szabályokat vagy a megújult buszmenetrendet a cégben szinte mindenki elolvassa. A vállalati híreket, a stratégiai irányokat, a cég számára „fontos üzeneteket” viszont látványosan sokkal kevesebben. Az első reflex ilyenkor gyakran az, hogy az alkalmazottakat nem érdekli a cég. Ez kényelmes magyarázat – és majdnem mindig téves. A szakmai valóság ennél sokkal izgalmasabb.
Nem érdektelenség, hanem információszűrés
A munkavállalók ma extrém információs túlterhelés alatt dolgoznak. A Microsoft legutóbbi Work Trend Indexe (WTI) szerint egy dolgozó munkavégzését naponta átlagosan 275 alkalommal szakítja félbe valami. Az idejük mintegy 60 százalékát a cégen belüli kommunikáció – e-mailek, chatek, meetingek – viszi el, és mindössze 40 százalék marad a valódi, alkotó, gondolkodást igénylő munkára. Ez az ún. digitális adósság („digital debt”) mentális kimerüléshez, kiégéshez, és végső soron az eredmények romlásához, vagy akár felmondáshoz vezethet.
Ilyen környezetben a figyelem nem attitűd, hanem szűkös erőforrás. A munkavállalók nem motiválatlanok vagy érdektelenek, hanem túlterheltek. Ebben az állapotban egyfajta védekező mechanizmus lép életbe: megszűrik az információt, és előre sorolják azokat az üzeneteket, amelyek személyesen és rövid távon érintik őket. A cafeteria- vagy buszmenetrend-változásról szóló hírek nem jobban megírt tartalmak – egyszerűen csak relevánsabbak. A vállalati hírek ezzel szemben gyakran nem adnak választ arra a nem egyértelműen megfogalmazott kérdésre, amely minden belső üzenet mögött ott van: miért fontos ez most nekem?
A vállalati hírek tipikus gyengesége: a súlytalan narratíva
A legtöbb belső hír nem a rossz megfogalmazás miatt hatástalan, hanem azért, mert rosszul pozícionált. Kívül esik a munkavállalók figyelmén. Az absztrakt, túl általános nyelvezet, a túl hosszú időtáv,valamint a konfliktusoktól való félelem miatti túl steril üzenetek a befogadó számára súlytalanná, irrelevánssá válnak. Mit csinál ilyenkor egy munkavállaló? Felületesen átfutja, félrerakja, elfelejti.
Sok munkavállaló úgy érzi, több információt kap, mint amennyit képes feldolgozni, miközben a számára valóban fontos összefüggések mégis elvesznek. Nem világos számukra, hogyan fordul át egy stratégiai irány a holnap döntéseibe vagy a napi feladatokba. Pedig a belső kommunikáció egyik legfontosabb szerepe éppen ez lenne: hogy segítsen értelmezni, mit jelentenek az események, döntések és irányok a mindennapi munkában. Hogyan érintik az adott kollégát, és miért fontosak ezek most neki.
Értelemteremtés
A szervezetek kommunikálnak – bőségesen. Ami gyakran hiányzik, az nem az információ, hanem a megértést segítő magyarázat. A hatékony belső kommunikáció feladata valójában éppen az, hogy segítsen a történések értelmezésében („sensemaking”): nem minden üzenet lesz „közérdekű”, de minden üzenet lehet érthetőbb, ha kontextust ad, ok-okozati viszonyokat tesz láthatóvá, és világossá teszi az egyénre vonatkozó következményeket. Az emberek nem csak azt akarják tudni, hogy mi történt, hanem azt is, hogy miért és mit változtat ez a saját mindennapi munkájukban.
Ha egy belső csatornán jellemzően csak a „hasznos” tudnivalók teljesítenek jól, az nem hiba, hanem egy diagnózis. Azt mutatja meg, hogy a szervezet pontosan érzi, mire érdemes figyelmet fordítani – és mire nem. A valódi kérdés nem az, hogyan lehetne szebben csomagolni a vállalati híreket, hanem az, hogy van-e valódi jelentésük azok számára, akikhez szólnak.
Mitől lesz jó egy belső üzenet?
Néhány alapvetést érdemes figyelembe venni a belső tartalmak előállításakor:
- adjon választ arra az alapvető kérdésre, hogy miért fontos ez most a kollégáknak (5W + So What + Now What): nem elég, ha elmondjuk, hogy miért jó a cégnek, legyen egyértelmű, hogy mi az esemény konkrét következménye, mit jelent ez rövidtávon az alkalmazottaknak;
- mutassa be a kontextust: ismertesse a miérteket, az ok-okozati viszonyokat, hogy érthető legyen honnan indultunk, hova jutottunk és merre tartunk;
- legyen egyszerű: érthető és gyorsan befogadható;
- több lépésben adjuk át az információt: egy high-level stratégiai információ nem fog átmenni egyetlen hírlevélben vagy blogposztban, szükség van az üzenet fokozatos lebontására, hogy a stratégiai mondatból végül eljussunk a napi teendőkig;
- nem az olvasottság a siker mutatója: sokkal fontosabb, hogy lássuk, az adott hír segíti-e a kollégák mindennapi munkáját, támogatja-e a motivációjukat.
Bár fontos az élmény a belső kommunikációban, nem attól fog igazán jól működni, hogy színesebb, rövidebb vagy kreatívabb, hanem ha minden egyes kollégának segít megismerni és megérteni mindazt, ami a szervezetben történik.
