A válság hullámokat kelt egy vállalat körül. A kommunikációs csapat feladata, hogy ezek a hullámok a lehető leghamarabb elcsituljanak, és a vállalat élete és kommunikációja visszatérjen a normális kerékvágásba. Klasszikus hiba, amikor a cég, vagy annak bármely vezetője indokolatlanul újabb kavicsokat dob a vízbe, amely újabb hullámokat vet. A diplomácia nyelvén ezt úgy fogalmazták meg nagyon találóan, hogy valaki elmulasztotta annak a lehetőségét, hogy csöndben maradjon.

Mikor kell szólni és mikor hallgatni? Rendkívül kényes az egyensúly. Ez maga a kommunikáció művészete.

Még több pozitív megjelenést!

Több mint 20 év tapasztalata, hogy olyan nincs, hogy egy céggel kapcsolatban ne legyenek, ne szülessenek negatív megjelenések. Éppen ezért a kommunikáció egyik kiemelt feladata, hogy maximalizálja a pozitív híreket és cikkeket, a cég valódi, pozitív céljait támogató megjelenéseket, mert a kellő számosságú pozitív megjelenés között elvész a kevés negatív. Egy alapvetően pozitív megítéléssel működő társaság pedig jobban át tud vészelni egy nehezebb helyzetet is, mert nem mínuszból kell elkezdeni az építkezést.

Lehet-e készülni a válsághelyzetre?

Általános vélekedés a kommunikációs szakmában, hogy egy cég vezetősége általában a kialakulás időpontjában, vagy csak jóval később ismeri fel, hogy válság van. Ennek egyik oka, hogy ritkán futnak bele a vállalatok igazi válsághelyzetekbe. A mi meglátásunk az, hogy a klasszikus válságkommunikációs kézikönyv (mint kötelező házifeladat) mellett  a vállalat hosszú távú céljait megfogalmazó üzenetrendszerrel lehet hatékonyan felkészülni. Csak ennek megléte esetén tud gyors és eredményes lenni a válságkommunikáció, mert ez az, amihez szerintünk mindig lehet és kell is a válságkommunikációs üzenetekkel kapcsolódni.

A kockázatelemzés fontossága

Nem mindegy, hogy üzleti válság vagy kommunikációs válság van. Üzleti válsághelyzetben a teljes menedzsmentnek a kommunikációval együtt, míg a kommunikációs válsághelyzetben a kommunikációs csapatnak kell döntenie és cselekednie a lehető leggyorsabban.

Üzleti válsághelyzetben minden esetben előszőr egy üzleti mondásra, egy üzleti döntésre van szükség, ami a hosszú távú üzleti célokhoz kell, hogy kapcsolódjon. A vállalat, és így a vezetés stratégiájának, az adott helyzettel kapcsolatban egyértelműnek kell lennie. Tudjuk, hogy ezek banalitásnak tűnnek, de rendkívül fontos feltételek és sajnos a gyakorlatban nem mindig működnek automatikusan. Minden helyzetben, függetlenül attól, hogy üzleti vagy kommunikációs válságról beszélünk, kommunikációs szakértőként az első és legfontosabb feladatunk egy kockázatelemzés készítése, hogy meghatározhassuk, hova, meddig tud eszkalálódni a helyzet. A válságkommunikációval ugyanis azt nem tudjuk elkerülni, ami már kialakult. Azt kell elemeznünk és értékelnünk, ami még bekövetkezhet.

Hogyan használjuk a tanácsadót?

Kétféle vezető van. Az egyik, aki kéri és elfogadja a szakmai tanácsokat. A másik pedig vagy kéri, vagy nem kéri, de ha kéri is, nem feltétlenül fogadja el. A tanácsadás egy bizalmi kérdés. Ebben a kérdésben az első és legfontosabb, hogy egy vezető csakis olyan tanácsadóval dolgozzon, akiben maximálisan megbízik. A belső reakcióidő ugyanis rendkívül fontos. Ha helyezt van, tudni kell hogyan zár össze a lehető leggyorsabban a rendszer. A rendszer pedig csak akkor tud gyorsan összezárni, ha a bizalmi körökkel már nem kell foglalkozni, mert azokat a résztvevők már korábban lejátszották.

A gyorsaság fontossága

Ma egy válsághelyzetben a legfontosabb szempontok között is az első a gyorsaság. A közösségi média megjelenésével a vállalatok kezéből a kommunikációs kontrol jelentős részben kikerült. A kérdés ma az, hogy egy vállalat az adott helyzetet kisebb, vagy nagyobb részét képes kontrollálni. A lassú reakciók és lépések miatt sok esetben a vállalat beleragad a reaktív pozícióba és elvész a részletekben, pedig a megfelelő pozíció minden esetben, ha a vezetés akcióban tud maradni.

Belső kommunikáció

Válsághelyzetben a belső kommunikációnak legalább akkora a jelentősége, mint a külső kommunikációnak. Egy márkát nemcsak kívülről, de belülről is le lehet rombolni. Sőt, belülről talán gyorsabban is megtörténhet.

Egy sztrájkhelyzet például mindig komoly feszültséget hoz a vállalat működésébe, a vezetők és többi munkatárs, valamint a sztrájkoló és nem sztrájkoló kollegák között. Elképesztő pénzeket fordítanak a cégek csapatépítésre, de egy ilyen helyzet pillanatok alatt lenullázhatja annak eredményeit, és árkot, árkokat húzhat a két vagy több tábor között. Általában egy sztrájkhelyzet rövid idő alatt  elmúlik, de utána ezeknek az embereknek másnaptól ugyanúgy együtt kell működnie. A vállalat vezetésének ezért célszerű ezekben a helyzetekben is azt üzennie, hogy ez továbbra is egy csapat, egy közös nehéz helyzet, amit jó esetben most is közösen, együtt oldanak meg a közös céljaik érdekében.

A belső kommunikáció egyik legfontosabb alappillére, hogy minden munkatárs a cég nagykövete. Ha egy nagyobb szervezet esetében a dolgozók hiányos, vagy téves információkból téves dolgokat kommunikálnak kifelé, mert a válsághelyzetben megingott a vállalatba vetett bizalmuk, akkor ezek a dolgozók nagyon sokat tudnak ártani a belső mellett a társaság külső megítélésében is. A külső és belső kommunikációnak, mint minden más esetben is, a válságkommunikációban is teljesen összhangban kell lennie. Egy jól felépített és bejáratott külső és belső kommunikációs rendszer előnye, hogy gyorsan végigfut rajta az információ.